Los comentarios de Airbnb son una de las cosas con las que ha de lidiar todo propietario encargado de la gestión de alojamientos turísticos.

En la mayoría de los casos, los propietarios no saben cómo usar estos comentarios a su favor. Tanto en casos positivos como negativos, los dejan estar, sin más. Como el que mira que llueve.

Sin embargo, la correcta gestión de los comentarios de Airbnb puede serte de muchísima ayuda para tu reputación online y marketing turístico. En esta ocasión, en Alehost queremos indicarte cómo aprovechar al máximo estos comentarios y tener siempre la mayor cantidad de buenos huéspedes.

Cómo gestionar correctamente los comentarios de Airbnb

Contesta siempre a las críticas

Ya sean buenas o malas, las críticas de los usuarios suponen siempre una gran oportunidad.

Contestar a los comentarios puede hacerte quedar muy bien delante de 1) tus huéspedes y 2) los usuarios que visiten tu perfil de Airbnb. Los primeros, estarán encantados (o menos enfadados) con una buena contestación. Los segundos, recibirán buenas impresiones de un propietario preocupado por la gestión de su alojamiento vacacional.

La forma ideal de contestar a los comentarios de Airbnb es mediante el sistema de respuesta de tu perfil, ya que aparecerá justo debajo del comentario.

Busca las opiniones de los huéspedes

Airbnb tiene una gran funcionalidad, y es que los propietarios también puntúan a los huéspedes. Es decir, ellos también tienen una reputación online que mantener.

Con esta idea en mente, si alguien contacta contigo mediante esta plataforma lo ideal es que siempre revises las impresiones que ha causado en otros propietarios de viviendas turísticas.

Así podrás evaluar si te sale a cuentas reservar para este propietario, o tener cuidado con las condiciones de limpieza.

Responde a las críticas negativas

Recibir una crítica negativa en Airbnb es algo que puede pasar, y de hecho sucede aunque tengas el mejor alojamiento turístico y ofrezcas un servicio de excelencia. Bien sea por la situación personal del huésped, porque algo no le ha parecido oportuno…

Por eso mismo, has de estar listo para reaccionar a este comentario. ¿Pero cómo responder a las críticas negativas de Airbnb? Lo más recomendable es hacerlo de forma constructiva, buscando siempre un lado positivo a la crítica. ¿Que la tele se rompió durante la estancia y no fuiste a arreglarla? Informa que ahora tienes una más grande. ¿Hubo problemas de limpieza? Pon que vas a mejorar este servicio. Pero que sea de verdad, ¿eh?

Siempre es conveniente agradecer el comentario, por muy negativa que sea. Entrar a trapo puede suponer una «escalada de violencia» que no lleva a ningún sitio. Si el huésped tiene alguna queja en particular, siempre puedes dar una solución simple: pedir que se ponga en contacto contigo por privado. Así no os enzarzaréis en una discusión pública a la vista de todo aquel que vea tu perfil público.

…pero también a las positivas

Las críticas positivas son mucho más agradecidas de responder.

Es más, se recomienda responder siempre a las críticas, de la índole que sean, pero con las positivas tenemos una ventaja: si el cliente ha quedado realmente contento con su estancia, tendremos a un prescriptor de nuestro alojamiento. Cuando alguien de su entorno vaya a viajar a tu ciudad, seguro que comentará que estuvo en un alojamiento de Airbnb y se sintió entre algodones.

En estos casos, ya te facilita mucho el trabajo, pues no hay mejor seña de confianza en tu alojamiento que hacer que un familiar recomiende alojarse en él.

Estudia las principales quejas, tanto propias como ajenas

¿De qué se suelen quejar los huéspedes? Es la pregunta que debes hacerte aquí.

Es muy recomendable que hagas un pequeño estudio de las viviendas turísticas de alrededor con más o menos las mismas características. Así podrás ver, en alojamientos con más bagaje que el tuyo, qué está fallando y qué funciona.

Uno de los aspectos más sensibles para tus huéspedes suele ser la primera impresión: cuida la llegada y espéralos tú antes de que lleguen.

También presta mucha atención a la lencería o ropa de cama, te recomendamos que lo gestiones con un servicio profesional, pues suele ser uno de los puntos que más observan los huéspedes.

También, por supuesto, es buena oportunidad para aprender de los comentarios que te han hecho durante las diferentes estancias en tu alojamiento turístico.

Todo es cosa de ir construyendo esa reputación online poco a poco, de forma escalonada y sólida.

Usa las críticas positivas para tu estrategia de marketing online

Una tendencia cada vez más extendida en muchos sectores es mostrar a bombo y platillo toda la cantidad de buenas críticas que han recibido.

En el caso de los alojamientos vacacionales, esta práctica está poco explotada, por lo que puede suponer una gran oportunidad.

Aprovecha los canales de marketing y difusión a los que tengas acceso (redes sociales, email marketing…) y destaca unas cuantas críticas positivas para que quien entre en esos perfiles reciba una buena impresión.