Cómo decir no a un huésped: respuestas y alternativas

Todos conocemos el dicho de, “El cliente siempre tiene la razón…” , y aunque a veces como consumidores nos gusta que así sea, cuando vemos la historia desde el otro punto de vista, sabemos que no siempre es así.

A la  hora de la verdad, sobre todo en negocios de alquiler de viviendas turísticas que suponen contacto directo con el cliente final, existen multitud de ocasiones en las que debemos decirle NO a nuestro cliente y no siempre resulta tarea fácil.

Qué tipo de petición estás gestionando

No es lo mismo denegar un servicio adicional que rechazar una solicitud o cancelar una reserva confirmada. En los dos últimos casos debes revisar condiciones, obligaciones y política del canal antes de actuar. Estas son algunas situaciones que requieren una respuesta clara:

• Cuando nos pide un producto del cual no disponemos, o un servicio que no ofertamos.
• No existe disponibilidad en las fechas que solicita.
• Sus requerimientos van en contra de las políticas y normas de la empresa.
• La solicitud no encaja con disponibilidad, capacidad o condiciones publicadas y aplicables. Utiliza criterios objetivos y evita decisiones discriminatorias.
• Se solicita una prestación adicional que no está incluida o que no puedes atender.
• Sus requisitos o comportamiento afectan y/o alteran la estancia de otros huéspedes.
• Exigen descuentos.
• Nos faltan al respeto.
• No cumplen las normas del piso turístico.
• No cumplen lo establecido en la reserva.

Y una larga lista de situaciones que te irán surgiendo a medida que tu vivienda vacacional aumente su popularidad.

Busca resolver la situación de forma clara y respetuosa, dejando constancia de lo acordado. El objetivo es atender la petición y cumplir los compromisos de la reserva, no controlar qué reseña escribirá el huésped.

¿Cómo decirle NO a un huésped?

Comprueba primero si lo solicitado ya formaba parte de lo contratado. Si es así, no lo presentes como un favor opcional. Cuando no puedas aceptar una petición adicional, explica el límite y ofrece alternativas reales si las hay.

A continuación, te dejamos una lista de recomendaciones que a nosotros nos funcionan cuando lidiamos con estas situaciones en la gestión de alquiler de pisos vacacionales:

1. Ponte en su lugar.

Antes de responder, identifica qué necesita el huésped y por qué lo pide. Piensa qué información le ayudará a organizarse y confirma los datos que falten. Escuchar no obliga a aceptar una petición que no puedes cumplir.

2. Ofrece alternativas.

Es inevitable negar al huésped su petición o advertirle, sin embargo, puedes ofrecerle soluciones que resuelvan sus necesidades.

Ofréceles además de una solución, varias alternativas entre las que ellos puedan elegir, de esta manera, no solo su necesidad se verá resuelta, sino que podrás incrementar su satisfacción con la resolución del conflicto, pues se verán con poder de decisión de nuevo.

Si tú mismo no puedes ofrecer ningún servicio propio que resuelva sus necesidades, no dudes en recomendar servicios externos, si es lo que necesita tu huésped.

3. Explica el motivo de la negación.

Explica el motivo concreto con un lenguaje sencillo: falta de disponibilidad, preparación de la siguiente entrada o capacidad del alojamiento. No inventes una obligación legal para justificar una preferencia ni añadas condiciones que contradigan la reserva.

4. Emplea un lenguaje positivo.

Sabemos que “no”, ya es una palabra negativa, sin embargo, te animamos a que evites todas estas palabras que transmiten negatividad a la hora de decirle que no a tu huésped. En su lugar, emplea un lenguaje más positivo, afirma aquello que sí puedes hacer, propón mejores soluciones y ofrece ayuda con otros temas.

5. Ser cercano al huésped.

A pesar de tener que decir que no a tu huésped, hazle sentirse escuchado y atendido. Asegúrate de transmitirle tu preocupación por su bienestar y sus necesidades. Mantén un lenguaje cercano, aunque sin sobrepasar los límites. Hazle sentir que de verdad sientes tener que decirle que no.

6. Sé agradecido.

Agradece ante cualquier situación en la que tengas que denegar una petición a tus huéspedes, ten en cuenta que estos han elegido tus servicios de gestión de vivienda vacacional, en primer lugar para esa petición.

Si no puedes atender una petición por falta de disponibilidad, agradécela y aclara qué opciones sí existen. No prometas una alternativa o descuento que todavía no esté confirmado.

Si por otro lado, es un huésped que, por ejemplo, no esté cumpliendo las normas de la casa al cual debes advertir, agradécele,  que esté en tu vivienda vacacional e infórmale la situación con una buena comunicación.

Valora cada situación con criterios coherentes y documenta los acuerdos por el canal de reserva. Una negativa a un extra no equivale a cancelar una estancia; si el problema afecta a una reserva confirmada o a la seguridad, utiliza el procedimiento de asistencia correspondiente.

¡De todo se puede aprender para crecer!

Cuatro respuestas que puedes adaptar

Son ejemplos; ajusta horarios, servicios y condiciones a lo realmente contratado.

Salida tardía

Gracias por consultarlo. En esta ocasión no podemos ampliar la salida porque debemos preparar la siguiente entrada. La hora acordada sigue siendo las 11:00. Si te resulta útil, podemos facilitarte información de una consigna cercana, cuya disponibilidad tendrías que confirmar.

Más huéspedes de los previstos

Gracias por avisar. Antes de aceptar el cambio necesitamos comprobar la capacidad del alojamiento y actualizar la reserva por el canal correspondiente. No podemos confirmar personas adicionales sin esa revisión.

Descuento adicional

Gracias por tu interés. Para esas fechas no podemos aplicar un descuento adicional a la tarifa publicada. Si tienes flexibilidad, puedes consultar otras fechas y comparar su precio antes de reservar.

Servicio no disponible

Ese servicio no está incluido y no podemos prestarlo durante tu estancia. Podemos indicarte un proveedor externo para que consultes sus condiciones directamente, si te interesa.

Organiza las respuestas y las incidencias

Prepara criterios claros y una persona responsable de atender cada caso. Consulta nuestra atención a huéspedes.