Vivienda vacacional ¿Cómo decirle NO a un huésped?

Todos conocemos el dicho de, “El cliente siempre tiene la razón…” , y aunque a veces como consumidores nos gusta que así sea, cuando vemos la historia desde el otro punto de vista, sabemos que no siempre es así.

A la  hora de la verdad, sobre todo en negocios de alquiler de viviendas turísticas que suponen contacto directo con el cliente final, existen multitud de ocasiones en las que debemos decirle NO a nuestro cliente y no siempre resulta tarea fácil.

Situaciones.

Existen multitud de ocasiones en las que nos veremos en la necesidad negar la petición de nuestro cliente o advertirle por ciertos comportamientos:

• Cuando nos pide un producto del cual no disponemos, o un servicio que no ofertamos.
• No existe disponibilidad en las fechas que solicita.
• Sus requerimientos van en contra de las políticas y normas de la empresa.
• Requiere estancias en viviendas vacacionales que no nos interesan.
• Abusan de nuestra hospitalidad.
• Sus requisitos o comportamiento afectan y/o alteran la estancia de otros huéspedes.
• Exigen descuentos.
• Nos faltan al respeto.
• No cumplen las normas del piso turístico.
• No cumplen lo establecido en la reserva.

Y una larga lista de situaciones que te irán surgiendo a medida que tu vivienda vacacional aumente su popularidad.

Es importante aprender a gestionar estas situaciones sin dañar la relación existente con el huésped, pues un huésped descontento puede hacer mucho daño a nuestra reputación, y por tanto, al futuro de nuestro negocio.

¿Cómo decirle NO a un huésped?

Es importante tener en cuenta que a nadie le gusta que le digan que no, y por mucho que aprendas a gestionar estas situaciones, resultarán huéspedes descontentos que decidan recordar únicamente eso de su estancia. Tu objetivo es minimizar estos casos y el impacto que cause en tus huéspedes esta negación.

A continuación, te dejamos una lista de recomendaciones que a nosotros nos funcionan cuando lidiamos con estas situaciones en la gestión de alquiler de pisos vacacionales:

1. Ponte en su lugar.

Antes de negarte  a la petición de tu huésped, ponte en su lugar y piensa cómo se sentirá tras oír la noticia que le tienes que dar. Piensa cómo te gustaría que te comunicasen a tí esa misma noticia y que disminuiría el impacto o que solucionaría tal negativa. Esta actividad, te permitirá saber decir que no en cualquier situación que se te plantee.

2. Ofrece alternativas.

Es inevitable negar al huésped su petición o advertirle, sin embargo, puedes ofrecerle soluciones que resuelvan sus necesidades.

Ofréceles además de una solución, varias alternativas entre las que ellos puedan elegir, de esta manera, no solo su necesidad se verá resuelta, sino que podrás incrementar su satisfacción con la resolución del conflicto, pues se verán con poder de decisión de nuevo.

Si tú mismo no puedes ofrecer ningún servicio propio que resuelva sus necesidades, no dudes en recomendar servicios externos, si es lo que necesita tu huésped.

3. Explica el motivo de la negación.

Aunque no sea necesario dar explicaciones del por qué de las decisiones que tomes respecto a tu negocio, una información extra que justifique la negación de la petición del huésped será agradecida. Esta explicación, aunque no resuelva la necesidad del cliente, le permitirá a este, entender los motivos y sentirse atendido durante su gestión de alquiler vacacional, reduciendo así, el impacto negativo causado.

4. Emplea un lenguaje positivo.

Sabemos que “no”, ya es una palabra negativa, sin embargo, te animamos a que evites todas estas palabras que transmiten negatividad a la hora de decirle que no a tu huésped. En su lugar, emplea un lenguaje más positivo, afirma aquello que sí puedes hacer, propón mejores soluciones y ofrece ayuda con otros temas.

5. Ser cercano al huésped.

A pesar de tener que decir que no a tu huésped, hazle sentirse escuchado y atendido. Asegúrate de transmitirle tu preocupación por su bienestar y sus necesidades. Mantén un lenguaje cercano, aunque sin sobrepasar los límites. Hazle sentir que de verdad sientes tener que decirle que no.

6. Se agradecido.

Agradece ante cualquier situación en la que tengas que denegar una petición a tus huéspedes, ten en cuenta que estos han elegido tus servicios de gestión de vivienda vacacional, en primer lugar para esa petición.

Puede que debas declinar una petición por falta de tiempo o disponibilidad, expresa que sientes tener que decirles que no, agradece que te hayan elegido y abre las puertas para un encuentro futuro.

Si por otro lado, es un huésped que, por ejemplo, no esté cumpliendo las normas de la casa al cual debes advertir, agradécele,  que esté en tu vivienda vacacional e infórmale la situación con una buena comunicación.

En definitiva, para saber decir que no a un huésped habrá que estudiar bien cada caso, pues cada huésped es diferente. A pesar de ello, con estas recomendaciones , podrás hacerle frente, sin miedo, a la hora de rechazar cualquier petición de tus huéspedes. Aprovecha además, esta desfavorable situación para crear vínculos futuro, reforzar relaciones u ofrecer otros servicios asociados con la gestión de vivienda vacacional.

¡De todo se puede aprender para crecer!